400 8877 001消費(fèi)者權(quán)益日市場(chǎng)調(diào)查：消費(fèi)評(píng)價(jià)有下降誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)需加強(qiáng)
時(shí)間：2019-08-07 10:10:00 閱讀：3983 整理：成都市場(chǎng)調(diào)查公司
圍繞當(dāng)前社會(huì)公眾關(guān)注的消費(fèi)熱點(diǎn)，結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2019年消費(fèi)維權(quán)主題：“信用讓消費(fèi)更放心”，及時(shí)了解掌握我省廣大消費(fèi)者對(duì)社會(huì)消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)，以及對(duì)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)維權(quán)等方面的訴求，2019年3月上旬，四川省統(tǒng)計(jì)局民調(diào)中心組織開展了四川“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日專項(xiàng)調(diào)查，旨在為省委省政府及相關(guān)部門進(jìn)一步維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展提供決策參考依據(jù)。
調(diào)查通過計(jì)算機(jī)輔助電話訪問結(jié)合云服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式進(jìn)行，訪問對(duì)象為全省21個(gè)市(州)年齡在18—70歲之間的城鄉(xiāng)常住居民。調(diào)查抽樣根據(jù)四川人口分布情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，具體采用分層二階段隨機(jī)抽樣方法選取樣本，全省共計(jì)完成樣本量2400個(gè)。受訪者中，農(nóng)村居民占34.2%，城鎮(zhèn)居民占65.8%，性別、年齡、學(xué)歷等各項(xiàng)分布情況合理，調(diào)查樣本代表性強(qiáng)。
調(diào)查結(jié)果顯示：受訪者對(duì)2018年主要實(shí)物性消費(fèi)和服務(wù)性消費(fèi)的滿意度評(píng)價(jià)較去年調(diào)查結(jié)果均有下降;在2018年消費(fèi)過程中，有65.4%的受訪者遇到過不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，主要為“泄露個(gè)人信息”與“廣告虛假宣傳”等;“網(wǎng)購(gòu)”已成為當(dāng)前消費(fèi)主要渠道，但受訪者反映“網(wǎng)上銷售的商家”“微商”等不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象較為突出;近4年調(diào)查結(jié)果中，遇到消費(fèi)問題的受訪者比例逐年上升，但當(dāng)前維權(quán)積極性有所下降。
總體來看，當(dāng)前消費(fèi)方式更多樣化，消費(fèi)環(huán)境更加復(fù)雜，市場(chǎng)亂象較多，有待加強(qiáng)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管理，引導(dǎo)消費(fèi)者積極維權(quán)，進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
一、消費(fèi)評(píng)價(jià)
(一)2018年主要實(shí)物性消費(fèi)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)平均得分為73.85分，較去年調(diào)查結(jié)果下降4.51分。
調(diào)查顯示，受訪者對(duì)2018年8類主要實(shí)物性消費(fèi)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)平均得分為73.85分，其中，“家電”“手機(jī)”“生活日用品”的滿意度評(píng)價(jià)得分排前三位，“服裝”“藥品”“保健品”排后三位，評(píng)價(jià)得分最高與最低相差27.89分。
分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者對(duì)8類實(shí)物性消費(fèi)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)平均得分為73.28分，較農(nóng)村受訪者(74.96分)低1.68分。具體來看，“家電”“手機(jī)”“汽車及零配件”等3類商品評(píng)價(jià)得分城鎮(zhèn)略高于農(nóng)村，其余5類商品滿意度評(píng)價(jià)得分農(nóng)村均高于城鎮(zhèn)，其中，農(nóng)村受訪者對(duì)“保健品”的評(píng)價(jià)得分明顯高于城鎮(zhèn)10.03分。
結(jié)合去年調(diào)查結(jié)果看，“保健品”的滿意度得分依然排在8類商品的最后一位;8類主要實(shí)物性消費(fèi)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)得分較去年均有不同程度的下降，其中，“保健品”質(zhì)量評(píng)價(jià)得分明顯下降8.01分，其余7類商品得分下降在2.07—5.25分之間。
以上結(jié)果可以看出，保健品質(zhì)量問題依然嚴(yán)峻，監(jiān)管有待加強(qiáng)。同時(shí)，在目前市場(chǎng)上保健品消費(fèi)亂象較多的情況下，城鄉(xiāng)群眾對(duì)保健品質(zhì)量的評(píng)價(jià)有如此大的反差，值得引起重點(diǎn)關(guān)注。
(二)2018年主要服務(wù)性消費(fèi)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)平均得分為75.81分，較去年調(diào)查結(jié)果下降3.99分。
受訪者對(duì)2018年9類主要服務(wù)性消費(fèi)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)平均得分為75.81分，其中，“快遞物流服務(wù)”“公共交通服務(wù)”“住宿服務(wù)”的滿意度評(píng)價(jià)得分排前三位，“旅游服務(wù)”“金融保險(xiǎn)服務(wù)”“醫(yī)療服務(wù)”排后三位，評(píng)價(jià)得分最高與最低相差11.24分(詳見表2)。分城鄉(xiāng)看，9類主要服務(wù)的農(nóng)村受訪者滿意度評(píng)價(jià)均高于城鎮(zhèn)受訪者。
結(jié)合去年調(diào)查結(jié)果看，9類主要服務(wù)型消費(fèi)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)得分均有不同程度的下降，其中，“通信和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”“金融保險(xiǎn)服務(wù)”下降幅度較大，分別下降6.88和5.13分。在“通信和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”方面，調(diào)查過程中，受訪者反映，雖然政府要求“提速降費(fèi)”，但運(yùn)營(yíng)商實(shí)際操作中通過不限量但限速等方式打擦邊球，讓消費(fèi)者沒有明顯體會(huì)到實(shí)惠的情況較多。
二、消費(fèi)結(jié)構(gòu)
2018年個(gè)人或家庭消費(fèi)支出中，選擇“食品、服裝和日用品”“子女教育”和“還貸”的比例排前三位。
對(duì)于受訪者2018年個(gè)人或家庭的主要消費(fèi)支出，表示是“購(gòu)買食品、服裝和日用品”的比例最高，為62.1%;其次是“子女教育”，為39.0%;第三是“還貸款(包括房貸、車貸等)”，為29.7%(詳見表3，此題為多選，選項(xiàng)相加不等于100%)。
分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者選擇“還貸款”和“旅游”的比例分別較農(nóng)村高14.3和7.7個(gè)百分點(diǎn)，而選擇“看病醫(yī)療”的比例較農(nóng)村低8.1個(gè)百分點(diǎn)，其余選項(xiàng)的選擇情況差異不大。
綜合去年結(jié)果看，選擇“還貸款”的比例增幅最大，由去年的第3位上升到第2位，增加了6.5個(gè)百分點(diǎn);選擇“子女教育”的比例增幅也較大，增加了4.4個(gè)百分點(diǎn);選擇“購(gòu)買家電及手機(jī)等電子產(chǎn)品”“購(gòu)買汽車”“旅游”的受訪者比例降幅較大，均超過3個(gè)百分點(diǎn)。
三、信用問題反映
(一)2018年受訪者主要遭遇“泄露個(gè)人信息”與“廣告虛假宣傳”等不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象。
問及受訪者“在2018年的消費(fèi)中，主要遇到過哪些不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象”時(shí)，有34.6%的受訪者表示“沒有遇到過”，表示遇到過的問題中，“泄露個(gè)人信息”的選擇比例最高，為30.2%;其次是“廣告虛假宣傳”，為28.3%(詳見圖1，此題為多選，相加不等于100%)。
分城鄉(xiāng)來看，農(nóng)村地區(qū)有48.4%的受訪者表示“沒有遇到過”不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象，城鎮(zhèn)為27.4%，兩者相差21個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)于遭遇到的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，城鎮(zhèn)受訪者選擇“泄露個(gè)人信息”的比例明顯較農(nóng)村高23.1個(gè)百分點(diǎn)。
以上調(diào)查結(jié)果一方面反映出，目前消費(fèi)市場(chǎng)上，“泄露個(gè)人信息”與“廣告虛假宣傳”現(xiàn)象比較突出，尤其是城鎮(zhèn) “泄露個(gè)人信息”現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈;另一方面反映出，由于城鎮(zhèn)消費(fèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)更加多元化、復(fù)雜化，商家不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象更多，監(jiān)管部門需加強(qiáng)管理力度。
(二)“網(wǎng)購(gòu)”是當(dāng)前主要消費(fèi)渠道之一，而受訪者反映“網(wǎng)上銷售的商家”“微商”等不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象較為突出。
問及受訪者“目前主要的購(gòu)物場(chǎng)所或渠道”時(shí)，表示是“網(wǎng)購(gòu)”和“超市”的比例排前兩位且相差不大，分別為68.5%和68.4%，第三是“大/中型商場(chǎng)”，占39.1%。分城鄉(xiāng)來看，城鎮(zhèn)和農(nóng)村受訪者選擇“網(wǎng)購(gòu)”和“超市”的比例都明顯較高，均排在前兩位，相比而言，農(nóng)村受訪者選擇“網(wǎng)購(gòu)”的比例較城鎮(zhèn)低14.6個(gè)百分點(diǎn)(此題為多選，相加不等于100%)。
同時(shí)問及受訪者“根據(jù)消費(fèi)感受，認(rèn)為哪些行業(yè)或場(chǎng)所的商家不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象突出”時(shí)，“網(wǎng)上銷售商家”的選擇比例最高，為26.1%;其次是“保健品行業(yè)”，為23.6%;第三是“微商”，為21.8%;另外，表示“沒有遇到過”的占22.1%(詳見圖2，此題為多選，相加不等于100%)。分城鄉(xiāng)來看，城鎮(zhèn)和農(nóng)村受訪者選擇比例排前三位的均為“網(wǎng)上銷售商家”“保健品行業(yè)”和“微商”。
以上結(jié)果反映出，“網(wǎng)購(gòu)”作為當(dāng)前消費(fèi)主要渠道，受訪者反映的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象較為突出，經(jīng)營(yíng)行為有待進(jìn)一步規(guī)范。
四、消費(fèi)維權(quán)
近4年調(diào)查結(jié)果中，遇到消費(fèi)問題的受訪者比例逐年上升，但當(dāng)前維權(quán)積極性有所下降。
問及受訪者“自己或家人2018年消費(fèi)中是否遇到過商品質(zhì)量安全或消費(fèi)糾紛問題”時(shí)，表示“沒有遇到過”的占62.3%，表示“在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到過”的占21.7%，“在實(shí)體店鋪消費(fèi)時(shí)遇到過”的占12.1%，“在流動(dòng)攤點(diǎn)消費(fèi)中遇到過”的占10.4%，“在電視、電話購(gòu)物中遇到過”的占4.7%(此題為多選，相加不等于100%)。綜合來看，遇到過商品質(zhì)量安全或消費(fèi)糾紛問題的受訪者比例為37.7%，城鎮(zhèn)受訪者中占40.5%，農(nóng)村受訪者占32.2%。
在2018年遇到消費(fèi)問題的受訪者中，解決方式為“直接與商家交涉”的占60.1%，“通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)解決”的占6.4%，“通過法律手段解決”的占2.4%，“通過媒體曝光”的占0.9%，“其他”處理方式的占3.6%(主要表示“報(bào)警”、找工商局等)，綜合來看，選擇以上各種積極維權(quán)方式解決的受訪者占73.4%，另外，有26.6%的受訪者選擇“怕麻煩，忍氣吞聲算了”。分城鄉(xiāng)看，城鎮(zhèn)受訪者選擇積極維權(quán)的比例為75.3%，農(nóng)村為69.0%。
從近4年調(diào)查結(jié)果看，遇到過消費(fèi)問題的受訪者比例逐年上升，其中本次調(diào)查結(jié)果較去年上升了6.1個(gè)百分點(diǎn);選擇積極維權(quán)的受訪者比例在前3年持續(xù)上升后，今年下降了3.2個(gè)百分點(diǎn)。以上結(jié)果反映出，當(dāng)前消費(fèi)方式多樣化，消費(fèi)環(huán)境較為復(fù)雜，市場(chǎng)亂象多，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)質(zhì)量要求更高，而消費(fèi)者選擇積極維權(quán)方式解決問題的積極性有所下降，建議有關(guān)部門加大對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的管理，理順維權(quán)流程，方便消費(fèi)者更好地維護(hù)自己的權(quán)益。
云服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查簡(jiǎn)介：是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推送問卷，由調(diào)查對(duì)象自行選擇填答的調(diào)查方式，該調(diào)查方式推送的調(diào)查問卷鏈接具有唯一性，只能回答一次，訪問成功后，鏈接立即失效，有效保證了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。
滿意度評(píng)價(jià)得分計(jì)算方法：所有評(píng)價(jià)項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)均以打分方式進(jìn)行，打分范圍為0到10分(非常滿意為10分，從高到低，非常不滿意為0分)，在剔除“不了解”、“說不清”的樣本后，將受訪者對(duì)不同分?jǐn)?shù)的選擇比例乘以對(duì)應(yīng)的分值權(quán)重進(jìn)行加權(quán)求和，即為某個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)得分。
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